Esse email não é sobre calça jeans, nem sobre marcas e muito menos sobre moda.
Aprendi com Bruno Sampaio, um bom mentor, que a melhor forma de aumentar o cascalho de um negócio é conhecendo bem o público alvo.
Pois bem.
Eu sou do grupo de pessoas que odeia comprar roupa, é sempre meio estressante, meio frustrante e meio perda de tempo.
E hoje fui comprar uma calça jeans.
Foi meio estressante porque parece que eu estou falando grego quando digo que quero uma calça jeans azul escura, tamanho cinquenta (preciso emagrecer) e de corte reto.
Daí vem os atendentes.
Serve quarenta e oito?
Serve stretch? Slim?
Tem essa preta aqui que é boa também.
Tenso.
Já a frustração fica por conta da dificuldade de achar exatamente o que eu preciso.
Complicado.
E a perda de tempo, hoje, foi ter que rodar seis lojas, experimentando calças até achar alguma que me atendesse minimamente.
Um belo três em um
Tudo por falta de processos claros.
Primeiramente, o treinamento dos funcionários (colaboradores é o carValho). Qualquer negócio que se preze deve entender a importância da acolhida.
Cliente mal acolhido é negócio perdido.
Segundamente, order bump. Quem disse que precisa de uma primeira aquisição para oferecer uma outra solução?
Não é à toa que gigantes do ecommerce como a Amazon tem uma guia abaixo de cada produto.
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Clientes que adquiriram X,
também costumam adquirir X, Y, Z
Não é necessariamente um order bump mas o princípio é o mesmo. E é extremamente eficaz.
E se você não reparou, esse pequeno ajuste atende totalmente duas das minhas três reclamações.
Quanto à frustração de não achar o produto, o order bump não resolve mas minimiza o impacto do problema. Também desfaz a má impressão de não satisfazer o desejo do cliente.
Mas isso tudo foi
muito básico, né?
Eu comecei dizendo sobre conhecer bem o público e terminei falando de um problema geral.
Qualquer cliente em qualquer loja vai enfrentar esse problema de quando em vez.
O atendimento (e a acolhida) ruim é uma das principais reclamações. Isso é muito genérico.
Então vamos para
o modo avançado
A seguir, tudo o que poderiam ter me perguntado, mas foi solenemente ignorado.
Quais as marcas de preferência?
Que tipo de tecido procura?
É para algum evento específico ou para o dia a dia?
Vai combinar com algum tipo de camisa?
Vai usar com um cinto?
E por aí vai.
Mas use com moderação
Essas perguntas devem ser feitas para clientes de fato, não para curiosos e nunca como se um formulário fosse.
O segredo é fazer parecer uma conversa.
Traquejo social é a palavra do poder.
E use de forma estratégica.
Pergunte sempre com a intenção de entender cada vez melhor o seu público.
(e botar mais cascalho no bolso)
Veja só como são as coisas.
As perguntas servem tanto para negócios físicos quanto para negócios digitais. Serve tanto para produtos quanto para serviços.
Sabe por quê?
Porque são processos baseados em princípios.
Nada do que você leu hoje é aleatório.
Desejando sempre o seu sucesso
e com muita estima
Jaime “Mazus” Ferreira
